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一问一答

Q&A

有关教育培训方面的一问一答

Icon 客户体验管理

Q [顾客满意]何谓客户体验管理?
A
客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)的定义,它是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异 化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。 

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