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案例介绍

SUPPORT CASE

在中国,成功攻克了人才教育这一课题的企业们采取了哪些措施呢?

下面,我们将以采访的形式为大家进行介绍。

企业采访

Icon 理光(中国)投资有限公司  

顾客满意度和人才培养造就领先的市场占有率:理光(中国)投资有限公司

 在中国办公多功能设备机器市场中维持领先份额的日本公司。

 为了与中国和台湾等公司的竞争中取得胜利,并与同行业的日本公司区分开来,就必须保持较高的客户满意度和有效的人才培养计划。
 关于如何在广阔的中国地区稳定地提高市场份额同时克服廉价通用耗材(墨粉,墨水等)问题的秘诀。 

 我们采访了理光集团的上海法人,理光(中国)投资有限公司的间中副总经理(采访者是本公司董事长河野)。




在中国员工中渗透“奉献精神“



-在激烈地竞争中,通过高度顾客满意度来提升中国市场占有率的秘诀。能否告诉我们贵公司为之实施了怎样的措施。-

 

 “奉献精神“是理光全公司的准则。无论国籍职种都在认真贯彻。将这个精神植根中国,正式我们日籍驻在员的使命。

 这个“奉献精神“现在在中国的解读是”连顾客还未发现的课题,由理光来发现并解决“。



 


最近的办公机器设备性能十分完备。故障很少并且在日常使用中(如打印和扫描)没有任何不便之处。

因此,即使复合机的销售人员拜访客户并向他们询问问题时,大多数客户也回答说他们没有问题。

但是,当建立信任关系并详细收集信息后,就可以看到需要解决的问题。 

 例如,在日系制造业的研发部门。 虽然没有任何特别的问题,但是在听完详细信息之后,可以改进的方面也就变得清晰了。

 在这个部门对印刷图纸进行设计评审(设计规格审查),并记录下所有评论,并一直保留到开发完成后才将其丢弃。 这种管理过程中,存在诸如向所有参加者分发纸质图纸,存在评审内容记录的内容零散不均,以及存储和废弃产生多余工作等问题。 因此,我们引入了使用扫描仪进行图像管理的方法,首先提高了便利性,之后,直接使用电子白板上进行了设计评审工作。


因为无需分发纸面图纸提升了安全性。 通过电子文件可以由系统限制,只能在公司内指定的终端上查看。

 这项措施也为中国参与者带来了意想不到的效果,“可以有更多笔记和更多的想法彼此共享”。 向体验者询问这个措施时,他们表示:“一直以来没有在纸上做笔记是因为总会把笔记纸扔掉。但电子文件则一定会保存,所以习惯日常在智能手机和平板电脑上做笔记。”

 这件事使我意识到中国人的合理性和实用性。





充实客服中心的客户支持服务


-充实客户购买复合机以后的运用支持服务-

 

 通过微信构建了客服中心。

 过去只有一个呼叫中心可以接听电话,因此有时由于线路繁忙(例如星期一早上)而很难打通。 在引入使用微信客户中心后解决了该问题。

 如果在使用复合机时遇到任何问题,都可以通过顾客的个人微信访问理光官方帐户,然后通过聊天向客户中心发送消息。

  收到聊天消息后,客服中心将立即安排服务人员跟进。


 需要到客户现场以解决问题的情况,是通过GPS知道实时位置信息后由客户中心操作员派遣最接近接收消息的客户的服务人员进行应对。我们正在努力实现上海市中心约一个小时,哪怕在上海郊区两个小时之内可以上门的目标。

 另外,在进行机械故障等维修时,我们会在三天后进行电话回访以检查复发情况。

 此外,客户中心使用的接收微信信息系统,是我们签约合作的微信业务服务器,因此微信运营公司绝不会擅自使用客户的个人信息和聊天记录。如果不说可能您不会知道,但我认为致力于保护此类信息的安全是我们的责任。





在中国全国的技术竞赛中实现5500人的技能提升


-由理光大学为开端开发面向中国员工的培训系统-

 

 通过内部和外部讲师实现分级培训等公司内部培训制度。

 理光独创,并且重点培养的是提高直接与客户会面的服务人员的技能。

当然必需了解每天在不断发展的各种产品知识,但这远远不够。 

每位客户办公室中的问题都是完全不同的。复印机可能会因为意外使用导致损坏。 所以我们举办了“理光技术竞赛”,以提高解决此类问题的能力。


 这是服务人员访问客户办公室时应对如何解决每个问题的角色扮演评估。

 评估项目不仅是复合机的维护,还有客户情绪的维护。设备故障即使是很短的时间,客户也会感到困扰。 我们应当回应这种感觉。

 然后,再弄清楚使用方法,损坏的原因以及如何防止它再次发生。

 我们通过角色扮演来评估这些操作。


 复合机的操作手册里,中项目也有500项之多,但在技术竞赛时禁止携带手册参加。 换句话说,参与的条件是记住所有。 尽管如此,还是有来自全国各地的5500名员工参加,各地预选赛的优胜成员一起参加了全国决赛。

每一次的活动都非常精彩。



通过将纸质材料数字化提升安全性


-复合机以外的服务上也有较大市场份额增长。 请告诉我们有在中国的日资企业目前哪些方面需求比较旺盛。-

 

 过去对于不断增加纸质材料不确定该怎么处理的公司越来越多。 如果日籍派驻员工在几年之内更替,很难决定是否应该销毁还是暂时储存前任留下的资料。

 此外,根据业务类型的不同,某些文件的法定存储义务期限为10年。 由于这些情况,公司最终将存储大量纸质材料。

 纸质材料的数量越多,找到它们的难度就越大,相对它们的用处就越少。 如果发生这种情况,将失去保管材料的意义。

 因此我们帮助客户将纸质材料转化成数字化的“知识数据库”。

 首先通过扫描将其数字化,然后进行标记以方便检索。

 之后通过OCR就能进行文字检索,可以创建一个将过去知识汇编而成的“知识数据库”。 可以通过搜索所需的关键词来检索相关信息。 也可以使用其他软件例如Excel进行分析。

 在业界的运用事例是,过去制造业的不合格报告书或改善示例等需要和其他据点共享后,在贸易公司将交易信息和人事情况读取之后进行趋势分析。

※OCR(Optical Character Reader) 将手写或印刷的文字读取为电子文本。



信息安全管理应尽早导入


-请给日系企业一些建议吧。-

 

 一直以来我们就经收到许多有关引入信息安全的咨询,但是最近,在导入该技术时,客户公司的中国员工可能会问:“我们的公司有发生了什么事情吗?”

 换句话说,这意味着从加强信息安全以来,可能已经发生过一些事件。

 在许多情况下并没有特别的事件发生。 通常这是由日本总部的严格合规指示触发的。

 但是中国员工却不这样认为。 即使如实解释了“并没有特定事件发生”,对方也会怀疑“是否有无法与大家明说的严重事件?”。

 为了防止这种情况,将导入信息安全措施的时机安排在例如总经理交接或新的大规模交易的开始的时候为好。

 随着组织人数的增加,信息安全必不可少。 总是需要做的事,还请大家尽早完成。

 如果尽早引进,中国员工也就不会产生怀疑,并且最重要的是,从最初阶段就可以降低信息泄漏事件的风险。

 

-感谢您的协作。-

 

 通过和理光(中国)投资有限公司的会谈,我们感受到了面向中国市场的“中长期发展视角”。

 正因为做到了以中长期的发展视角来看待问题,才可以构建并完善诸如需要花费时间和经费的培养服务人员的技能比赛,或运用微信达成短时间派遣服务人员的系统。

 到现在为止在中国市场,像理光(中国)投资有限公司这样具备中长期视点,同时比以往任何时候都更为中国市场和中国员工考虑并且输出价值,否则我们将无法在竞争中生存。



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