![[顾客满意]何谓关键时刻？](http://www.ac-a.cn/home/wp-content/themes/ac-c/common/images/movie/area.jpg)
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一问一答
有关教育培训方面的一问一答
Icon 关键时刻
Q
[顾客满意]何谓关键时刻？
A
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究。由北欧航空卡尔森总裁提出。含义为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。所以与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。
它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。